并非每个客户问题或问题都可以轻松解决。
这种说法应该不足为奇。每个人都遇到过这样一种情况，即在第一次联系时，自助服务选项（例如搜索知识库、在线聊天或与客户服务代理的电话）无法解决问题。
这通常是由于两个原因之一而发生的。第一个是客户服务遇到的新问题，可能需要另一个部门进行分类或协助诊断问题并制定解决方案。第二个可能是问题很复杂，需要组织其他地方的专家的帮助。
正如任何客户服务负责人都会告诉您的那样，时间是客户服务的敌人。这是因为客户并不关心他们的问题是新的还是复杂的——他们希望得到快速解决。而对其他部门和专家的外部依赖可能会减慢步伐。这就是拥有强大的客户运营与众不同之处。
什么是客户运营？在幕后，有许多运营角色支持客户服务的日常业务：员工调度、联系量分析、知识库管理等等。这些都是确保提供优质一线客户服务的基本功能。然而，这里的客户运营指的是客户服务如何超越其界限——与其他部门一起解决这些新的复杂问题。很好地执行客户运营可能具有挑战性，关注三个属性可以帮助确保其成功。
内部连接
“客户至上。” “以客户为中心。” “持续改善客户体验。” 这些是许多组织的共同目标。然而，不管怎么说，他们往往发现很难实现这些目标。如果在整个业务中，部门没有共同努力解决客户的问题，那么再多的技术或流程改进都不会产生影响。
如何改变这种态度或文化？理想情况下，它从高层开始，由高层管理人员消除在整个组织中调整资源的障碍。这种团队合作的承诺提升了整个公司客户服务和支持性客户运营的重要性，推动了跨部门的合作。
如果这不是由高层领导，客户服务负责人仍然可以采取措施改善客户运营。他们可以带头与整个公司的团队建立和维护关系。这为所有相关人员提供了一个机会，以展示与客户之间更牢固的联系和承诺如何不仅为客户而且为组织带来更好的结果。
审查和改进流程和系统
即使具有强烈的客户导向，组织也可能难以成功。这是由于过时的流程和遗留工具造成了自己的一系列障碍。这些可能会减慢员工的工作速度并阻止客户问题的快速进展。
解决这个问题的方法是从小成功开始。首先选择一些需要跨部门协作来解决的常见客户问题。查看这些流程，从客户联系客户服务的那一刻到解决问题。代理是否需要执行手动步骤？是否需要多个系统才能找到所需的数据？如何与其他团队进行协商？错过服务水平协议的频率如何？此审核流程有助于确定流程和系统可以在哪些方面进行简化，并为未来的持续改进心态奠定基础。
深入工作流程
合理化流程并尽量减少提供客户服务所需的步骤和系统数量是有帮助的。它仍然会使事情难以跟踪和衡量。
工作流解决了这些挑战。它的性质允许它从影响个人客户的罕见问题扩展到广泛的问题。工作流将问题路由到可以提供帮助的部门。任务被分配给这些部门的个人。如果没有取得进展或超过完成任务的时间限制，则可以将任务重新路由给其他人。跟踪有关该问题的所有工作和协作，确保自始至终保持可见性。最后，报告揭示了工作流程的执行情况。
与流程和系统审核一样，从小处着手；选择一些涉及客户服务以外团队的问题，并创建工作流程来解决这些问题。与所有参与的团队评估和讨论结果，并根据需要进行改进。然后继续使用工作流程将更多流程数字化。
幕后工作
当客户遇到问题时，他们正在寻找快速解决方案，无论是通过自助服务还是联系友好的客户服务代理。虽然这对于简单的问题可能是可能的，但新的和更复杂的问题将需要客户服务之外的专家和团队的帮助。
在这些情况下不合作提供客户服务的组织将陷入困境，客户满意度将受到影响。这些类型的客户问题只有在内部文化保持一致、流程和系统持续合理化以及工作流程协调协作解决流程时才能快速解决。只有这样，客户运营才能进入高速发展阶段，以更快地解决问题并提高客户满意度。
