客户体验成熟度如何发展
在客户体验方面，组织如何成熟有一个自然的弧线。让我们看一个常见的示例场景：
首先，它从一个想法开始：客户很重要！我们应该更加关注他们。
接下来，它转向可以做什么。通常，这意味着收集客户反馈。大多数组织通过调查来做到这一点。
最终，组织达到了他们正在应用 CX 最佳实践并为实际客户体验管理做需要做的事情的地步。
到目前为止一切都很好，对吧？
也许不吧。
客户体验成熟度如何分裂
我们已经到了应用 CX 最佳实践并采取行动的阶段。但谁的最佳实践？
执行不力的善意会让员工和客户都处于不利地位。但这种情况会发生。随着组织进入他们自己的客户体验成熟之旅的新阶段，他们有时甚至不知道已经发生了什么。
我们需要做得更好，而且我们可以——将收集客户反馈作为整个客户旅程的一部分。这意味着充分尊重客户，以仔细考虑、设计和计划我们听取反馈的内容、方式和地点。
客户听力评估可以提供帮助
客户体验领导者经常提到客户旅程中的“聆听帖”。这些是要求客户提供具体反馈的个别方式。
聆听帖子对于客户之声计划非常重要，并且还可以在正确的时间为组织提供正确的信息。但监听站可以是负的客户，如果他们的经历…
- 由不同目标的不同领导在整个旅程中随机发布
- 请求从未采取行动的反馈
- 不要向客户提供任何解决方案或响应
- 这是客户听力评估最有用的地方。
客户听力评估的目标和结果
客户听力评估的目标包括：
- 发现在哪里以及如何要求客户提供反馈。
- 审查客户主动提供反馈的地方。
- 集中收集、评估和共享客户反馈的方式。
最终，评估结果应导致更具体的结果，包括：
- 根据客户的整体旅程，精心设计在哪里以及如何请求客户反馈。
- 确保所请求的反馈与行动和结果相关联。
- 以一致的方式关闭与客户的循环。
- 将来自客户自己分享的来源的客户反馈纳入客户之声计划。
- 授权员工根据客户之声 (VoC) 计划做出更好的决策。
- 但要获得任何这些结果，重要的是要审查和评估您的客户聆听计划目前的情况。
评估客户听力计划的三个步骤：
找出实际收集客户反馈的位置
如果您的整个组织使用相同的调查工具并且数据是集中的，这很容易弄清楚。但是，如果像许多组织一样，您的组织采用随意或分散的方法来收集反馈，这可能具有挑战性。
要找出谁在向客户发送调查，有时最好的选择，具有讽刺意味的是，是调查。要求整个组织的团队领导完成一项关于他们是否以及如何收集客户反馈的调查。跟踪报告了哪些工具、问题和结果。
如果您有客户旅程地图，此时使用客户旅程地图也很有帮助。如果没有，请创建客户聆听地图，以标识在旅程中需要客户反馈的位置。
这也是回顾调查的设计方式、提出的问题以及冗余可能存在的地方的好时机。这意味着在个性化、调查设计和问题编写方面应用最佳实践。
审查反馈收集在哪些方面对组织和客户有利。朋友不要让朋友发送与实际行动无关的糟糕调查！
寻找客户已经分享的地方。
调查要求客户做出回应，并且仅限于提出的问题。许多未完成调查的客户仍有话要说——他们希望您能听到。
密切关注跨渠道的反馈。客户经常在用户论坛、评论网站和社交媒体上分享反馈。寻找这些客户要求具体回复的地方以及他们如何提供反馈。
查看分销渠道和合作伙伴网站也是一个好主意。例如，客户可能会在经销商网站而不是汽车制造商网站上分享有关新车的反馈。
询问那些直接与客户互动的人他们听到了什么。您的联络中心座席和其他一线工作人员每天都会收到客户的来信。
寻找在此过程中涉及哪些领导者。是否有人积极响应客户、根据反馈采取行动或关闭循环？将此纳入您的评估中。
审查在组织中收集、使用和共享数据的方式和位置。
一旦您知道客户在哪里分享反馈，现在就该考虑如何使用这些反馈了。
现在是考虑如何解决决定客户之声计划成功与否的系统性问题的好时机。
这些问题导致其他发现并不罕见。这些可能会导致发现在理解客户期望和需求方面存在差距的地方。它们可能会导致确定需要更多沟通和教育的地方。在所有答案揭晓之前，它们可能会引发更多问题。
这可能会让人感到不知所措，但最终它是积极的：通过评估您的客户倾听计划，洞察力和好处将很好地扩展到客户体验中。
客户已准备好与您分享他们的反馈。他们这样做是因为他们希望以有意义的方式听到、理解并采取行动。
客户倾听评估是一种尊重与客户关系的方式，并确保他们和您的组织优先考虑他们的宝贵反馈。
您今天可能正在倾听客户的意见。客户听力评估可以帮助您在未来的正确时刻聆听正确的事情。
