技术不制定战略。就像新的高尔夫球杆不会让你成为老虎一样。
COVID-19 大流行改变了工作的面貌，尤其是从实体的面对面工作转变为分布式远程工作。
在这个过程中，组织已经经历了挑战，适应了使这种转变为自己和他们的客户工作所涉及的无数变化。对许多人来说，这是一次可以预见的颠簸之旅。
最明显的失误之一是依赖技术作为拐杖、创可贴或神奇的药水来解决糟糕的计划和半生不熟的策略。有一件事是肯定的；技术的强大取决于它所建立的战略基础。
聊天机器人；现在这么热，但你的愿望肯定不是他们的命令。
对人工智能和机器学习的迷恋并不是什么新鲜事，但更多的企业被这些技术的潜力所吸引，而没有考虑成功实施的现实。
一个好的聊天机器人取决于它所提取的内容存储库。一个组织良好的 AI 内容库需要精心构建的信息架构、语义定义的元数据和完善的分类法。因为，再一次，人工智能不是魔法。这是一种统计分析，当它提供它可以理解的有组织的信息时效果最好。
如果没有周到的信息架构内的内容组织，人工智能只会放大混乱。
软件无法击败 CX 策略中的内容
除了聊天机器人的流行之外，另一个常见的错误是认为软件作为一个整体，是一种客户体验策略。尽管有许多 CX 平台，但无法将整个客户体验都包含在其中。
CX 工具是改进策略的有用方法，但不能取代人和内容。我们已经讨论过内容扼杀客户体验，因为它没有考虑客户的声音——这是一款软件无法做到的。
客户体验的人为因素取决于沟通、反馈循环和响应能力。内容是客户需求和组织沟通相遇以回答问题并提供有用信息的地方。
内容策略总是自我改进
软件无法进行这些改进，但内容开发人员可以。因为内容的目标是有用、相关和及时，所以组织不能用技术取代内容创建者。无论他们认为该技术多么复杂。
回到沟通上来，强大的内容策略需要建立良好的客户和员工之间的持续关系。因为随着组织产品的变化，他们旨在服务的客户的需求、要求和关注点也会发生变化。如果没有内容和客户体验策略来解决这些不可避免的变化，软件就无法快速解决人为问题。
最终，技术永远不会取代战略——因为它不能。人与产品和内容策略的联系不会随处可见。虽然技术可以提升内容策略，但它不能无中生有。通过内容和支持建立沟通渠道对于客户体验和利用人类同理心的力量以技术无法做到的方式吸引人们至关重要。
