与客户建立联系的机会从未像您在他们的口袋里那样大。应用内消息可帮助您收集反馈、解决客户问题并以其他形式的客户消息无法做到的方式把握客户情绪的脉搏。通过应用内消息，您可以在问题进入应用商店之前听到问题，通过双向对话回应客户，并通过应用内支持与客户建立关系。
今天的帖子概述了应用内消息的重要性，并分享了七个可操作的提示，您可以立即开始使用，使应用内消息成为您移动通信策略的主要部分。
什么是应用内消息？
应用内消息是客户在应用内处于活动状态时显示的通知。这些类型的消息允许应用程序发布者通过收集反馈、解决客户问题和把握客户情绪的脉搏，将他们的应用程序转变为沟通渠道。
需要注意的是，应用内消息不同于推送通知。尽管推送通知因其易于实施而成为当前移动营销的宠儿，但它们并不适合高度针对性的客户参与。应用内消息使移动营销人员能够在他们的应用内细分客户并在适当的移动时刻显示消息，这使他们准备好促进更有用、更有针对性的客户参与。推送通知会在潜在时间显示以试图将客户拉回应用程序，当客户已经在应用程序本身内处于活动状态时会显示应用程序内消息，以帮助建立有助于延长客户会话的更深层次的关系。
为什么应用内消息很重要
当客户遇到问题、有反馈或只是想谈谈时，拥有一个客户可以轻松与您联系的渠道至关重要。我们在应用程序中都有过负面体验（例如错误、应用程序崩溃、功能混乱、无法完成购买等），很多时候，回到品牌的唯一途径就是离开应用程序并继续应用商店。添加应用程序内消息组件可以让客户直接了解您的品牌，从而通过不强迫他们离开应用程序向您发送消息来最大限度地减少整个会话的中断。
当客户遇到问题或想要分享反馈时，重要的是不给他们一个简单、无缝的机会来这样做。还有的时候都没有给一个在应用程序信息选项客户采取三项主要措施：
- 顾客默默离开。这是最常见的流失类型。客户离开您的应用程序，再也不会回来，而您永远不知道为什么。
- 顾客大声离开。当客户删除您的应用程序或在应用程序商店中留下负面评论时，就会发生这种情况。无论哪种方式，这对品牌和客户来说都是一种负面体验，没有容易解决的解决方案。
- 客户无法在应用内联系到您。每次客户离开应用程序解决他们的问题（可能是发送电子邮件或通过您的移动网络体验联系）时，他们都有可能不会回来。为客户提供在应用内联系您的方式可以降低这种风险。
上述操作都不是处理应用内客户沟通的最佳方式。相反，品牌可以利用应用内消息来提供反馈渠道，而不会不必要地打扰客户（特别是如果他们在应用中有负面体验时）。
既然我们已经讨论了促进应用内消息的重要性，让我们继续讨论您可以使用的提示。
应用内消息传递最佳实践
设置在应用程序内发送消息的功能似乎具有挑战性，但您可以使用许多技巧来使您的团队和客户都能顺利完成该过程。以下是我们的一些最爱：
创建发送双向消息的能力
品牌经常要求客户在出现问题时离开他们的应用程序。如果设置正确，应用程序内消息使您能够满足当今移动消费者不断增长的期望，让客户可以直接从您的移动应用程序实时联系您公司的实际人员，从而促进客户和品牌之间的双向对话。
保持一致
既然您已经努力创建了双向应用内通信渠道，您需要为何时做出响应设定标准。允许应用内消息传递就像任何其他支持渠道一样，并不意味着您必须实时响应。如果您的公司开始收到大量客户对话，由于资源有限，您可能无法立即做出回应。减轻客户挫败感的最佳方法是保持透明并在对话开始时为客户设定期望。
最重要的是，始终如一地履行您最初的承诺，并在指定的时间范围内响应客户。没有人喜欢一直等待——尤其是不满意的顾客。
找到合适的移动时刻
我们的移动设备是我们拥有的一些最私人的技术。我们使用移动应用程序的方式，甚至是我们在醒着的大部分时间里将设备放在身上的方式，为应用程序中的深度个性化机会打开了大门。但是，当个性化的移动体验被品牌错误地处理并且被认为是破坏性的而不是有用的时，会发生什么？同为应用营销人员，这就是我们所说的“错误的移动时刻”。
寻找合适的移动时刻对于每个品牌来说看起来都不同，因为应用内消息所针对的位置、时间和客户群会因无穷无尽的变量而有所不同。首先，请考虑您发送的应用内消息以确定时间和位置。如果消息是主动的，它应该在客户在您的应用程序中执行高价值操作（例如完成购买或级别）之后而不是在操作过程中发生。如果您要求客户通过调查留下反馈，那么它应该在无干扰的时刻进行，而不是打断客户要采取的行动。
最后，考虑将看到消息的客户。您的定位越精细，信息就越个性化，这对品牌和客户来说都是双赢的。
善于沟通
积极与您的沟通，您的客户会感到联系而不是被遗忘。例如，您可能会收到来自客户的大量关于您的工程团队目前正在修复的错误的消息。如果您知道解决问题需要两天时间，或者如果某个问题不会在不久的将来得到解决，请诚实并坦诚地告诉您的客户。透明度是有效客户沟通的关键，重要的是要像对待所有其他沟通渠道一样谨慎对待您的应用内消息渠道。
此外，请务必向客户解释为什么会或不会解决某些项目。不要给客户留下悬而未决的问题或需求；没有人喜欢被遗忘！
不需要电子邮件
应用内消息传递的一个潜在争议提示是，不要求客户在向您的公司发送消息时包含他们的电子邮件。对于一些想要联系您的客户来说，要求提供电子邮件地址可能是一堵墙，您要求客户提供的信息越多，他们分享反馈的可能性就越小。
但是，有时客户和品牌之间的某些交流需要电子邮件地址。请确保您的应用内消息传递工具为您提供了在对话开始前要求提供电子邮件地址的选项，以便在您需要时可以使用。电子邮件地址可能有用的一个很好的例子是，当公司更喜欢在应用程序之外联系他们的移动应用程序客户时。考虑哪种体验最适合您的客户，因为每个应用程序都是不同的。
让客户知道他们的声音被听到
如果您没有从本文中获得任何其他内容，请记住这一点：让您的客户知道他们的反馈已被听取是至关重要的。如前所述，没有人喜欢被搁置一旁，当客户抽出宝贵的时间向您的公司发送反馈时，您能做的最糟糕的事情就是让他们怀疑是否收到或忽略了反馈。采取额外的步骤确保客户知道他们的声音已被听到，即使您没有立即回答他们。
拉回客户
在上一个技巧的基础上，让客户知道他们的反馈已被听到是将他们拉回您的应用程序的好方法。当提醒客户他们的反馈已得到回应并提示他们返回您的应用程序时，他们更有可能通过在离开应用程序之前完成其他操作来延长他们的应用程序内会话。
应用内消息传递的最终目标是创造快乐、满意的客户，他们更有可能继续使用应用程序并提高他们对您品牌的忠诚度。如果使用得当，应用内消息可以成为完美的沟通工具，帮助创建将他们带到那里的对话。
总结
应用内消息可以帮助您收集反馈、解决客户问题并把握客户情绪的脉搏，从而成为培养客户幸福感和忠诚度的绝佳工具。在应用内与客户沟通有助于打破客户与品牌之间的壁垒，促进双向对话，帮助您与在各个阶段使用您的应用的人建立真实的个人关系。
