扭转糟糕的客户体验仍然是客户服务专业人员每天面临的主要挑战之一。当服务体验不佳时，公司可能会面临永远失去该客户的风险。
成功的关键是制定纠正这种情况并重新获得客户信任和忠诚度的首选策略。
1.认真倾听
这不仅仅意味着他们谈话时保持安静。其实听他们的。当他们复述故事时提出问题。当他们提到贵公司做错的事情时，同意他们。不同意他们的观点是可以的，但请始终记住，错过的期望会导致大多数客户感到不安。因此，即使您不同意他们的观点，也要认识到您的公司未能正确传达期望（或未能实现期望）。显然，您可以提供一个解决方案，但如果您不从聆听开始，其余的将都是徒劳的。
2. 通过调查捕捉他们的经验
最好首先通过调查或其他与您的企业沟通的方式在内部获取客户的体验，尤其是直接用于客户支持的方式。假设您能够在客户在 App Store 或在线留下负面评论之前与他们取得联系。在这种情况下，您将有机会解决投诉并私下进行修正，而不是在公共场合公开您的脏衣服。您的这种努力也将使客户对您的业务产生更积极的印象，因为他们会看到您关心他们的体验并愿意竭尽全力确保他们满意。
3. 向客户寻求帮助
有什么比糟糕的客户体验更令人沮丧的吗？他们很生气，你很失望，每个人都被夹在中间。我发现解决客户问题的唯一真正有效的解决方案是请他们帮助解决问题。不要试图猜测什么会让他们开心——问问他们。让他们知道您非常重视他们的满意度，因此您需要他们的意见和想法来为您的问题找到最佳解决方案。然后，感谢他们——在网上承认他们，给他们寄一张感谢卡，给他们一个小小的感谢信。您不仅会拥有一个终生的客户，而且您对客户幸福的关心和奉献的口口相传也会如野火般蔓延，您的客户群将继续蓬勃发展。
4. 设置自动客户服务检查
在我的酒店公司，不幸的是，我们偶尔会遇到不满意离开的客户。与每个客户做的第一件事也是最重要的事情是在他们的体验之后尽快与他们沟通。我们为客户设置了自动文本。这些通常会在客户带着负面信息进入公共评论网站之前到达客户手中。如果他们和我们在一起的时间不符合标准，他们通常总是回复，然后触发我们公司中专门管理我们客人体验的人。我们的接待总监将与客人联系并邀请他们回来提供一些免费的东西。然后我们的工作人员会在客户回来时与他们见面，以确保服务完美。这种额外的关注让他们惊叹并扭转了局面。
5. 提供“赢回”促销
首先，解决他们的问题。然后提供“赢回”促销活动。客户离开的最大原因是违反信心或信任。您可以通过简单地解决他们面临的问题并告知他们您的解决方案来解决这个问题。当然，要再次将他们转变为付费客户，请鼓励他们再次尝试您的产品或服务。这可能是一种折扣或促销活动，可以降低他们的投资风险，并让他们更加相信您正在努力为他们做正确的事情以提供更多价值。
6. 立即回复
您的响应速度越快，您的客户就会越觉得您有空并渴望倾听。置之不理会使投诉变得更糟，并表明您有比与客户交谈更重要的事情要做。如果立即回复每个投诉并不总是可行，您可以使用投诉管理软件来帮助尽快将问题交给合适的人。该软件的大部分内容都包含自动升级功能，可防止投诉停滞不前。我也总是告诉我的员工不要让客户成为最后一个回复的人。没有一家公司总是让 100% 的客户满意，但您仍然可能是最后一个回应以表明您已尽一切努力提供帮助的公司。
7. 积极主动和开放
扭转负面体验的最佳方法是积极主动和开放。例如，如果客户抱怨他们的产品不工作，请道歉，询问出了什么问题并提出更换他们的产品。如果您曾经不得不处理糟糕的客户服务体验，您就会知道它会留在您的记忆中，并且会真正影响您对品牌的感受。您希望对如何解决问题保持透明和开放。这不仅是吸引和留住客户的最佳方式，而且还是让他们了解您的业务和整个行业的最新动态的好方法。
8. 让他们知道已经做出改变
一旦企业承担了“获取”客户的沉没成本，目标就是在未来的业务中继续从该客户那里赚取收入。如果客户的体验不佳，未来的业务可能会处于危险之中。为了支持体验不佳的回头客，重要的是要确保客户知道他们已被听到并且公司关心。因此，重要的是让客户知道流程和程序已更改，并且已实施“控制”以确保问题不再发生。这表明公司对客户体验的重视程度，并解决了他们对未来会有不同体验的任何疑问。您保留的客户的忠诚度将提高两倍，并且可能会推荐！
