曾几何时，人们会购买他们需要的商品或服务，然后继续他们的一天。留下评论不是一回事。期望一家公司超越你想要的不是一回事。针锋相对。交易完成。
然而，如今，客户服务与您销售的产品一样重要——甚至更重要。归根结底，消费者可能会从其他地方找到类似的商品，但让他们回来的原因（以及让他们向朋友和家人推荐企业的原因）是他们在整个过程中受到的对待。
那么，除了客户告诉您他们对您的服务有多满意之外，您还能如何跟踪客户满意度？幸运的是，您可以使用客户服务 KPI 来衡量客户服务工作的成功与否，它们会影响您管理客户关系的方式。
什么是关键绩效指标 (KPI)？
首字母缩略词 KPI 代表关键绩效指标。KPI 充当目标，帮助您衡量您在实现特定战略目标方面取得的进展。
KPI 通常也被称为健康指标，因为它们会向您展示您的团队如何实现他们的目标。这就是 KPI 报告如此重要的原因。使用报告工具，您可以构建可自定义的仪表板来衡量正确的 KPI。
对于客户服务，您可以跟踪反映在整体客户体验背景下是否在实现业务目标方面取得任何进展的指标。虽然专注于成本和利润可能很诱人，但客户满意度是您企业长期成功的基础。
为什么要跟踪客户服务 KPI？
经营一家企业要花很多钱。您希望确保明智地进行投资，以便最大限度地提高投资回报率。了解这一点的唯一方法是衡量您的业务绩效。
这就是 KPI 发挥重要作用的地方。您可以回答各种问题，例如：
- 你每个月有多少新客户？
- 有多少客户因回头客而返回？
- 您在获得新客户和留住老客户方面投入了多少资金？
- 您当前的营销活动效果如何？
- 你的转化率是多少？
如果某件事奏效，你想继续做下去。但如果不是，您希望减少损失，并调整方向，以便您可以从所有辛勤工作中获得收益。
客户服务对于客户如何看待您的品牌以及他们是否会将您推荐给朋友和家人至关重要。
生活中没有什么是完美的，因此您的客户服务团队会在出现问题时让客户体验回到正轨。当服务代表受到激励并了解情况时，即使在棘手的问题之后，他们也可以给您的客户留下积极的印象。
与现代商业的许多方面一样，客户服务也是由数据驱动的。没有人能够完美衡量客户服务代表能够建立的融洽关系，但客户服务关键绩效指标 (KPI) 有多种不同形式。了解它们对于领导客户服务至关重要。
任何服务副总裁都需要关注大局，观察客户服务的发展方向。毫不奇怪，一些客户服务 KPI 对此比其他 KPI 更有价值。
事实上，在组织结构图的较低级别上至关重要的客户服务 KPI 在您晋升到战略角色时变得不那么有意义了。许多服务 VP 发现，在确定升职后应该将注意力集中在哪里时，有一个明显的学习曲线。
您需要关注的 9 个客户服务 KPI
1. 客户满意度评分 (CSAT)
客户满意度可能很难弄清楚，因为它太主观了。当您要求客户以数字尺度评价他们的满意度时，CSAT 就会发挥作用。
保持较小的比例范围以最大程度地减少混淆：1 – 3 和 1 – 5 都很常见且易于理解。1 到 10 的量表让每个受访者想得太多，很难比较分数。
2. 净推荐值 (NPS)
净推荐值是最著名的客户服务 KPI 之一。它向每位客户提出了一个简单而深刻的问题：您向朋友推荐我们的可能性有多大？
9 – 10 分表示“提倡者”，即您应该争取的分数，而 0-6 分表示“批评者”。从批评者中减去推荐者，你最终会得到你的 NPS。
3. 首次响应时间 (FRT)
快速的客户服务是每个人都认可的质量标志。事实上，研究表明，客户更喜欢快速响应，而不是彻底但需要更长时间的响应——即使快速响应不能解决问题。您最终将不得不解决它，但提供快速响应来确认问题会让客户感到被倾听。
现在，值得重申的是，这些回应必须是有帮助的。如果您的客户服务代表正在阅读脚本或提供千篇一律的记忆回复，客户会看透它，而不管回复的速度有多快。
为了使客户和您的员工尽可能无缝地完成此过程——并使该指标有用——优先考虑客户服务培训。确保您的团队了解您的产品和服务，以及如何进行基本的故障排除。
还提供全面的知识库，以便代表可以在几秒钟内提取信息。当所有其他方法都失败时，让代表通知客户他们可以期望得到答复和解决方案的时间范围。当一切都说完后，请客户对体验进行评分。
4. 平均处理时间 (AHT)
第一响应时间很好，但及时处理问题更好。两者都做。您的企业的平均处理时间是多少取决于您的行业和要解决的问题的复杂性。
在计算 AHT 时，将通话时间与客户被搁置的任何时间相加。如果客户不得不多次致电，请将每一个电话都加到总数中。
如果您发现您公司的 AHT 过高，请寻找优化体验的方法。提出正确的问题。
呼叫是否路由到正确的部门？您是否为您的客户服务代表提供了足够的培训、工具和资源？您是否时不时地监听电话？
最后一个是识别重复出现的问题或确定更长的通话时间是由于代表与客户建立融洽关系还是不知道如何解决问题所致的有用策略。
5. 客户努力评分 (CES)
良好的客户服务的最大指标之一是消费者与您联系的破坏程度。他们是否有多种联系您的团队的方式？有些人更喜欢电子邮件。其他人更喜欢聊天机器人。
如果您只提供电话号码，年轻客户、内向者和超级忙碌的人可能会因此讨厌您。
